OYO 酒店月度账单申诉流程 V 1.0

（FIN OPS-2019/6/11） 

 

一、定义和适用范围： 

 

本流程的适用范围包括：OYO 中国下属加盟渠道的所有酒店（含 1.0/2.0/EGM）

的月度账单项下，需财务审核的订单申诉流程（非费率型）和合同费率相关的期

后事项调整。 

 

广义的订单申诉流程包括（本流程内指的均为“财务审核订单申诉流程”）： 

1、 客服审核订单申诉流程，即，单个 PMS 订单的多录、少录、错录问题（无

论渠道来源），以及订单履约过程中发生的误操作问题，导致 PMS 的目

标用户（包括业主、酒店经理、酒店前台和 HOO），在 Central OPS 规

定的时限内，直接使用 PMS 系统进行“订单维度”的申诉流程，并由 CC

审核通过后，在 PMS 系统内完成正常的订单补录或修正。相关流程参见

Central OPS 在 2019/5/31 发布的 《订单信息修改和申诉流程 2.0 发布

【重要】》。 

2、 财务审核订单申诉流程，即，财务按期出具月度账单后的 2 个自然月内

（比如 2019 年 5 月的账单，在 2019 年 7 月 31 日前都可以发起），业

主/ABM（OP)均可以针对账单内的关联 PMS 订单，线下邮件发送到指定

专用邮箱FinOPS.disputer@oyohotels.cn，由财务审核后反馈判定结果，

并在PMS系统内完成特殊的订单补录或修正。邮件主题和格式见附件一。

 

请注意：此专用邮箱仅处理和财务审核订单申诉相关的事项，其他非相关

事项均不予回复。 


 二、订单申诉流程的处理类型（非费率型调整）： 

 

本流程规范的均为 2019/5/1 起的订单，且涉及订单 NRV 金额的非费率型调整。

 

 

1、占房订单申诉：2019/5/14 OPS 发布规则后禁止占房；5/14 前产生占房，case 

by case 处理；财务核查评估后给予反馈处理。 

2、No Show订单申诉：2019/5/7 OPS 上线新功能后不存在 NS 计入收佣；5/7 

前产生，case by case 处理；财务核查评估后给予反馈处理。 

3、客服审核订单申诉不成功的申诉，原则上不予处理（客服操作不合规的除外，

需要提供客服确认误操作的邮件）；财务核查评估后给予反馈处理。 

4、重复订单申诉； 

5、订单价格明显录入错误的申诉；  

 

以上 5 种情况，均由财务核实反馈后（反馈时间一般为收到邮件的 2 周内给与核

查结果），通过特殊订单补录或修正流程，在系统订单层面操作调整，确保订单

在 PMS 系统内的真实性和完整性。同步，财务月度 Freeze Date 之后的任何

PMS 订单维度的调整，均按照调整日（不是原始营业日）进入到最近一期的新

的月度账单数据内，同步采用调整日（不是原始营业日）的适用费率。 

 

三、财务审核资料和判定原则（非费率型调整）： 

1、OTA 渠道，以对应 OTA 订单的平台截图、酒店系统上线日期、宙斯系统内

的渠道来源截图为唯一判定标准。 

2、散客渠道，录单价格明显错误，比如 99 元录成 9999 元之类的。 

3、重复录单（无论同一渠道或跨渠道），必须提供参照订单，且必须顾客真实

姓名一致。录单金额（整数）基本一致。 

4、内审对 China 2.0 酒店的收益泄露的审计结果。 

5、VOC 对 OYO APP 订单的责任界定结果。 

6、盖亚渠道，Central MM 团队的审核判定结果。 

7、客服审核申诉记录证明和相关佐证资料等 

 

四、特殊的订单补录或修正的审批流程（非费率型调整） 

1、财务提供审核后的原因分析和修正订单处理意见，给到客服团队指定人，由

客服协调内部或技术团队的审批同意在 PMS 系统的操作流程，同步抄送 Central 

OPS 负责人。 

2、超过 2 个自然月度的申诉，财务原则上不予核查处理。特殊情况下，需要业

务方提供详细的申诉理由和申诉背景情况，报送 RGM 审批同意后，由 FIN OPS

负责人特批后，财务方可发起核查评估处理，遵循上述第 1 条处理流程。 

3、订单收益泄露问题：如果在订单申诉过程中，财务端发现的任何订单收益泄

露问题（包括渠道订单信息和原因分析，比如：酒店 Mapping 问题、酒店状态

问题、业主关系问题等），均由财务直接发送邮件给到客服团队指定人，由客服

协调并操作内部的补单流程。 

 

五、期后事项的调整原则（费率型调整，2019/5/1 起生效）： 

 

ABM(OP)可以发起调整账单期后事项的类型只有如下两种： 

1、涉及合约酒店的基础服务费率调整 

2、涉及合约模式（比如 1.0 和 2.0 之间的转换）变更导致触发的清算流程。 

切记：上述两项调整，均不涉及调整单个 PMS 订单的 NRV 金额。且均以系统

MDM 的最终审批结果为准。 

 

财务部在上述邮件和系统审批资料齐全的情况下，会针对月度账单的期后事项进

行调整，更新收佣金额。同步更新邮件将及时发送原始申请人， 

邮件主题均会标注“OYO 主体+酒店编号+酒店名称+20190X 会计期间+账单期

后事项调整”的标准规范格式。 

 

附件一、申诉专用邮箱的标准格式： 

附件二、具体流程图示意图