• 流程历史

版本

更新日期

主要变更描述

V1.0

2018年12月1日

新增 Force CICO申诉处理流程

V2.0

2019年2月1日

因申诉申请由钉钉切换至PMS，更新申请提交环节及处理流程

V3.0

2019年4月15日

更新 因夜审规则调整，申诉条件增加，区分处理小组（OTA&FFT），分别处理OTA订单及非OTA订单

V3.1

2019年4月16日

由于app预付单退款功能未开发，app预付订单申诉订单，直接驳回不做处理

V3.2

2019年5月22日

因C端退款功能上线，C端预付订单新增申诉分类，需联系客户确认后处理

V3.3

2019年5月24日

非OTA订单，原有联系客户确认，改为联系OP确认，若OP外呼3次无法接通，则拒绝申诉

V3.4

2019年6月3日

新增 特殊订单申诉处理流程

V3.5

2019年6月14日

更新：

1）因权限变更，申诉处理权限移交至FFT小组，OTA订单由线下钉钉群对接OTA小组核实后反馈结果再进行处理。

2）6月17日起，CC不再处理跳高单取消，若申诉遇“备注错误-修改后状态为TG“，驳回处理。

V3.6

2019年6月18日

更新：申诉通过特殊规则：若OTA订单酒店申诉房单取消/noshow，OTA后台可以登陆但无法查到订单，申诉通过；

 

  1. 流程简述

在订单离店日且订单状态为checkout或者noshow至D+3的24：00前，因误操作或者未及时操作订单状态等原因导致订单信息不准确，酒店和OP可以通过PMS发起申诉，由CC核实后处理的流程。

或因PMS系统故障，酒店停电，酒店断网，账号密码错误，未开通账号密码等无法在D+3天内发起标准申诉的场景，OP通过邮件发起申诉，CGM审批后由CC操作订单处理。

  1. 流程图
  2. 订单修改/订单申诉处理流程

              

  1. 特殊订单申诉处理流程

              

 

  1. 流程支持文档
  2. 外呼规则：联系OP/酒店前台，如未联系到，需联系3次，每次间隔30分钟；

Ps：若取消订单并全额退款申诉，处理时订单状态为已入住状态，则直接拒绝并工单升级至VOC处理；

  1. 申诉通过特殊规则：

若OTA订单酒店申诉房单取消/noshow，OTA后台可以登陆但无法查到订单，申诉通过；

  1. 邮件规范：
  2. 邮件标题：城市+酒店名称+订单渠道+订单号（例如：苏州+OYO 100382尊享酒店（苏州南都广场店）+客服预订（非直连）+PBD301842935）
  3. 邮件内容：

订单号：

订单申诉原因：

正确的订单信息/订单状态：

未在D+3内提交申诉的原因：1）PMS系统故障，2）酒店停电，3）酒店断网，4）PMS系统账号密码错误，5）未开通PMS系统账号密码

  1. 申诉邮箱：fulfillment@oyohotels.cn

Ps：订单离店日D+5（24：00后），不再受理任何订单申诉。